無錫政府網(wǎng)站其自身憑借特有的信息資源優(yōu)勢，通過網(wǎng)站的形式整合其所有資源，以用戶為中心，服務(wù)為導(dǎo)向，并以信息公開為基礎(chǔ)、在線辦事和互動交流為主要業(yè)務(wù)特征，為民眾提供及時、便捷、高效、易用的信息服務(wù)的平臺。黨的十七大以來各級政府以“建設(shè)服務(wù)型政府”為目標的行政管理體制改革進一步加快，政府網(wǎng)站作為政府機關(guān)向公眾和社會提供服務(wù)的重要平臺，在關(guān)注民生，解決人民群眾心的問題方面做出了積極努力并成效顯著。服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)成為打造服務(wù)型政府的必然要求，創(chuàng)新服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)路徑成為電子政務(wù)發(fā)展的必然選擇。
1 深化“一站式”服務(wù)模式，實現(xiàn)在線辦事服務(wù)功能
在線辦事的服務(wù)功能是我國政府網(wǎng)站的三大服務(wù)功能之一。但是，傳統(tǒng)政府部門林立，條塊分割，等級森嚴，力尊手續(xù)繁瑣，而政府網(wǎng)站也只是對現(xiàn)實機構(gòu)的模擬，仍各自為政，所提供的服務(wù)模式也是以部門來分類服務(wù)項目，并未從用戶角度出發(fā)，尋求最適合公民網(wǎng)上處理事務(wù)、企業(yè)網(wǎng)上咨詢的途徑。公民辦理業(yè)務(wù)就不得不分別訪問多個部門站點，這增加了辦事環(huán)節(jié)，費時費力，影響了政府的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。因此，在服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)中，應(yīng)當深化“一站式”服務(wù)理念，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，打破部門分割，以用戶為中心進行設(shè)計和分類，將原來分屬政府各部門的業(yè)務(wù)進行橫向整合，對業(yè)務(wù)流程進行重組和優(yōu)化，實現(xiàn)政府網(wǎng)站的服務(wù)功能按照業(yè)務(wù)流程打包建設(shè)，以提高服務(wù)的完整性，使在線辦事的服務(wù)功能得以實現(xiàn)，并最終影響和改造傳統(tǒng)政府的組織結(jié)構(gòu)和管理方式。在優(yōu)化過程中政府應(yīng)充分發(fā)揮其作為公共服務(wù)主管部門的優(yōu)勢，整合社會資源，將相關(guān)機構(gòu)納入服務(wù)提供者的行列，為用戶提供完整的服務(wù)，實現(xiàn)成本最低、效用最大。
2 突出個性化服務(wù)，彰顯網(wǎng)站人性化色彩
服務(wù)型政府網(wǎng)站要以滿足公眾日益增長的需求為出發(fā)點，擁有較高的在線辦事能力和水平，且放寬眼界，著眼于便民利民，針對不同受眾和不同群體提供與公眾生活密切相關(guān)的公益性信息資源的政府服務(wù)平臺。因而其服務(wù)必須具備獨特、新穎之處，能針對特定對象提供特定服務(wù)。突出個性化的服務(wù)是服務(wù)型政府網(wǎng)站不斷完善和提高的重要因素之一。
服務(wù)型政府網(wǎng)站要吸引公眾的關(guān)注和參與，使公眾把政府網(wǎng)站看成是自己的網(wǎng)站就要實現(xiàn)個性化定制。政府網(wǎng)站可以考慮允許用戶注冊個人賬戶，開辟個人空間，用戶可以在個人空間中根據(jù)自己的需要和習(xí)慣，運用政府門戶網(wǎng)站中信息資源目錄體系上列出的類目，設(shè)計建立自己的目錄和相應(yīng)鏈接，還可以根據(jù)自己的特定需要隨時更改目錄和鏈接。同時，利用RSS信息聚合技術(shù)，可以允許用戶根據(jù)自己的喜好以“頻道”的形式訂閱值得信任的內(nèi)容，而無須瀏覽每一個站點。
此外，政府網(wǎng)站在為正常公民提供服務(wù)的同時，還要考慮為殘障人群提供特殊的服務(wù)。從某種意義上說，殘障群體比普通人群更需要從網(wǎng)上得到便捷的服務(wù)。另外，老年人由于健康等原因，平時獲取外界信息的主要渠道是看電視、聽廣播、讀報紙等，他們要獲取自身需要的各種信息比較難。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民家庭電腦擁有量逐年提高，但由于我國很多政府網(wǎng)站沒有充分考慮殘障群體和老年人群在網(wǎng)站版面布局、欄目設(shè)置、色彩搭配、字體等方面的特殊需求，他們對網(wǎng)絡(luò)信息和服務(wù)的需求遠遠沒有得到滿足。所以服務(wù)型政府網(wǎng)站要重視無障礙性服務(wù)，體現(xiàn)人性化特色。
中國地大物博，每一個地方都有別于其他地方的優(yōu)勢與特色。由此，各級地方政府網(wǎng)站應(yīng)加強地方區(qū)域的信息化工作，將自身的特色資源轉(zhuǎn)化為特色的電子政務(wù)服務(wù)，以凸顯自身的個性化服務(wù)優(yōu)勢。
4 提高網(wǎng)站設(shè)計的專業(yè)化水平，提升政府形象
服務(wù)型政府網(wǎng)站是政府的電子服務(wù)平臺，代表的是政府的形象。因此，頁面的專業(yè)化設(shè)計是必須的，通過對版面、欄目、配色，用戶協(xié)助體系等的專業(yè)化設(shè)計，使網(wǎng)站有一個良好的視覺效果，提高政府網(wǎng)站在公眾心理中的形象，從而提高政府的形象。在設(shè)計中應(yīng)當注意網(wǎng)站的細節(jié)方面，從細節(jié)人手，提高政府網(wǎng)站的專業(yè)化設(shè)計水平。
(1)政府門戶網(wǎng)站名稱。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)31個省級政府門戶網(wǎng)站在命名上也五花八門，l并沒有統(tǒng)一規(guī)范的形式。正規(guī)的稱謂，應(yīng)以“某省人民政府”為宜。但是有些政府的門戶網(wǎng)站名為“中國XX”，或日“中國xx電子政務(wù)門戶網(wǎng)站”，僅從網(wǎng)站名稱上，就令人難以判斷這到底是不是一個政府門戶網(wǎng)站。政府門戶網(wǎng)站統(tǒng)一而規(guī)范的站名，不僅增強了我國各級政府的一致性，提高了政府形象，體現(xiàn)了政府門戶網(wǎng)站的權(quán)威與可信度，同時，也方便訪問者查找與瀏覽。
(2)政府網(wǎng)站的標志。政府網(wǎng)站的標志，即Logo。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多省份為國徽或政府名稱。雖然這樣的標識很好地體現(xiàn)了政府的莊嚴與權(quán)威，但是作為省級政府門戶網(wǎng)站，它某種程度上就是這個省的名片，那么是否也要具有一些個性化設(shè)計昵?如北京市的“首都之窗”標識、浙江的特色標識、安徽的黃山景觀標識等，這些都能夠讓用戶很容易將它們與其他網(wǎng)站相區(qū)別。所以對于省級政府門戶網(wǎng)站，能夠設(shè)計出符合自身特色的網(wǎng)站標志而又不失政府網(wǎng)站的莊嚴是十分有意義的。
(3)主圖片。主圖片是政府門戶網(wǎng)站的一個很重要的元素。主圖片是一個網(wǎng)頁風(fēng)格的基調(diào)，它的位置相對比較固定，位于頁面上方。政府網(wǎng)頁的主圖片上一般都有政府的名稱，圖片所顯示的內(nèi)容最好與政府的職能相搭配，體現(xiàn)政府部門的特色。目前31個省級政府門戶網(wǎng)站的主圖片大多采用了Flash圖片，利用圖片多角度展示該省的特色。但是因為使用F1ash不合理，有些省份網(wǎng)站響應(yīng)速度慢，給訪問者的瀏覽造成不便。所以要求網(wǎng)站設(shè)計中要十分注重主圖片的大小，不要使用沒有特色且容量過大的圖片。
{4)注重細節(jié)的設(shè)計。通過細節(jié)之處顯示服務(wù)型政府網(wǎng)站的專業(yè)化設(shè)計，有利于提高網(wǎng)站的形象，使網(wǎng)站更貼近公眾，更好的服務(wù)公眾，從而提升政府形象。我國政府網(wǎng)站經(jīng)歷了多年的實踐完善，在當今信息資源種類數(shù)量不斷增長和用戶需求不斷復(fù)雜化的環(huán)境下，服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)顯得日益重要和迫切?？梢灶A(yù)見，在政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力日益加強和信息技術(shù)日益成熟的未來，服務(wù)型政府網(wǎng)站將成為公眾享受政府公共服務(wù)的首選路徑。
